Fidelizzare o non fidelizzare, questo è il dilemma. Sapresti dire quanto costa alla tua azienda non fidelizzare a dovere i clienti conquistati? E quanto influisce sui tuoi guadagni acquisirne di nuovi? Sai già quale delle due opzioni è per te quella più redditizia?
Nell'articolo dedicato risponderemo a tutte queste domande, dimostrandoti come e perché la fidelizzazione può essere la chiave per il successo della tua attività.
Acquisire nuovi clienti
L'obiettivo principale che si pone la maggior parte delle aziende è quello di trovare in continuazione nuovi clienti, a qualsiasi costo.
Le strategie messe in atto devono però essere studiate attentamente, per evitare che gli investimenti effettuati non portino un reale ritorno.
Per monitorare il "Costo di Acquisizione Cliente" (CAC) in un determinato periodo si utilizza una semplice formula:
CAC = (Spese di marketing + spesse di vendita) / numero di nuovi clienti
Questo calcolo consente di valutare la redditività del proprio business mettendo a confronto quanto speso per aumentare il parco clienti e il numero di clienti effettivamente acquisiti. Le "spese di marketing" e le "spese di vendita" fanno riferimento a tutti gli investimenti, spesso molto cospicui, effettuati per conquistare un nuovo utente (campagne online e offline, costi del team di marketing, spese per la creazione dei contenuti).
Il valore finale del CAC dovrebbe risultare sempre inferiore a quanto speso dai nuovi clienti nello stesso periodo, in caso contrario significherebbe che il tuo negozio o il tuo locale non sta guadagnando.
Per raggiungere questo risultato è chiaro che un acquisto per utente non basti, è necessario portarlo a comprare più volte per permettere alla tua attività di prosperare. E questo è possibile solo con un adeguato sistema di fidelizzazione.
Cosa significa fidelizzare i clienti
Le attività di fidelizzazione, la cui efficacia viene misurata tramite l'indice CRR (Customer Retention Rate), includono tutte le azioni che un'azienda compie per trasformare un cliente "mordi e fuggi" in un cliente abituale.
Il CRR viene calcolato a partire da questa formula:
CRR = [(CE-CN)/CS] x 100
Dove:
- CE = numero di clienti attivi (che hanno cioè effettuato nuovo acquisti, successivi al primo) nel periodo analizzato
- CN = numero di nuovi clienti acquisiti durante lo stesso periodo (che hanno cioè effettuato il primo acquisto)
- CS = numero di clienti attivi all'inizio del periodo
Il risultato ti permetterà di capire se le attività di fidelizzazione stanno ottenendo risultati, o se è necessario rivalutare le tue strategie. Un CRR elevato indica che i clienti riconoscono valore alla tua azienda e che la relazione con loro è solida.
Un esempio pratico: se all'inizio dell'anno hai un parco clienti composto da 500 utenti (CS), durante l'anno ne acquisisci 100 di nuovi (CN) e concludi l'anno con 550 clienti (CE), avrai mantenuto il 90% dei clienti originali nel corso dell'anno ((550 - 100 / 500) x 100 = 90% )
Come per le attività di acquisizione clienti, anche quelle per la fidelizzazione hanno un costo, ma il loro ritorno, se fatte adeguatamente, non è sicuramente trascurabile, e lo vedremo nel prossimo capitolo.
Perché fidelizzare i tuoi clienti?
Le aziende tendono a puntare maggiormente sull'acquisizione di nuovi clienti, piuttosto che investire nella fidelizzazione di quelli esistenti.
Il nuovo appare sempre più redditizio rispetto al già conquistato, ma la realtà è un'altra: si calcola che il costo di acquisizione di un nuovo cliente sia in media 7 volte superiore alla gestione di un cliente esistente.
In aggiunta a questo, la spesa media dei clienti abituali può oscillare tra il 33 e il 67% in più rispetto a quella dei nuovi arrivati. Questo perché i clienti, se ben fidelizzati, sono portati a spendere di più dei nuovi e le possibilità di concludere una vendita con loro sono di gran lunga maggiori.
Un aumento del solo 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività della tua azienda dal 25 al 95% (fonte: Harvard Business Review).
Per tutti questi motivi converrebbe prestare la giusta attenzione e le giuste cure anche ai clienti già acquisiti.
Le aziende che pensano solo alla spesa per acquisire nuovi clienti, senza tenere conto del costo per mantenere la loro clientela attuale, rischiano di spendere troppo e di perdere opportunità per aumentare i propri guadagni.
Sistemi vincenti di fidelizzazione
Esistono diversi metodi per fidelizzare i clienti, ciascuno dei quali può essere utilizzato in combinazione ad altri, in base al target di riferimento e alle possibilità della tua attività.
Per poterli mettere in pratica però, il primo passo è sempre far partecipare il nuovo cliente al tuo programma di fidelizzazione.
Il momento migliore per convincerlo a farlo è durante il primo acquisto. È in questo frangente che, proponendo l'adesione al tuo programma di fidelizzazione in cambio di uno sconto immediato, puoi acquisire i suo dati ed iniziare a registrare acquisti e preferenze.
L'inserimento di un nuovo utente in cassa per il rilascio della fidelity card richiede però tempo ai tuoi dipendenti, rallentando il loro lavoro. Per velocizzare la procedura esistono sistemi online, direttamente integrati con il tuo software di cassa, che consentono al cliente di registrarsi autonomamente e sbloccare in pochi click la propria fidelity virtuale.
Da quel momento, il consumatore avrà sempre a disposizione nel suo smartphone la carta fedeltà, e potrà controllarne tutte le informazioni, dai punti accumulati ai premi sbloccati.
Dopo il primo acquisto e la partecipazione al programma di fedeltà, è necessario elaborare un giusto sistema promozionale per convincere il cliente a tornare da te.
Sistemi gestionali evoluti ti danno la possibilità di creare infinite combinazioni di promozioni, con moltissime regole diverse secondo le tue necessità, dove l'unico limite diventa la tua immaginazione.
Tutte le promozioni create potranno essere collegate ad un sistema di marketing automation, che invierà al posto tuo le comunicazioni giuste al momento giusto, e ti supporterò nelle campagne di fidelizzazione.
Sarà il software ad attivarsi al verificarsi di determinati eventi o a specifiche ricorrenze, lavorando alla fidelizzazione dei clienti senza ulteriori sforzi da parte tua.
Più personalizzata sarà l'esperienza del cliente, migliore sarà la loro soddisfazione e, di conseguenza, la probabilità che tornino ad acquistare da te, aumentando il loro livello di fidelizzazione.
Ora che hai scoperto quanto ti costa non fidelizzare adeguatamente i clienti, chiedici di provare la nostra soluzione per semplificarti il lavoro quotidiano in questa e tutte le altre attività della tua azienda.
Chiedici una demo gratuita.
