Quando gli ordini aumentano, la prima reazione di molti locali per asporto è pensare di aver bisogno di più personale in cucina, per rispondere al telefono o che si occupi delle consegne.
In alcuni casi può essere necessario, ma prima di aumentare il numero di persone in turno, c'è una domanda da porsi:
quanto tempo viene realmente utilizzato per lavorare e quanto, invece viene perso per coordinare il lavoro?
Quando le attività del tuo locale delivery non sono perfettamente coordinate, il tempo si accumula nei passaggi tra una fase e l'altra.
Un ordine può rimanere in attesa perché la cucina non sa ancora quando prepararlo. Un collaboratore può prendere tempo per cercare un'informazione. Una consegna può essere pronta, ma il rider non essere ancora disponibile. Oppure il personale può essere costretto a interrompere continuamente ciò che sta facendo per chiedere aggiornamenti.
Tutto questo porta ad un servizio più lento, anche quando tutti lavorano con ritmi serrati.
Ridurre i tempi di attesa, quindi, non significa necessariamente fare correre di più il personale. Significa eliminare cià che rallenta il lavoro.
Il vero problema spesso non è la velocità, ma i tempi morti
Durante un servizio intenso, è facile pensare che il problema sia semplicemente il numero di ordini: più ordini arrivano, più il lavoro aumenta e più persone sembrano necessarie.
Ma non tutti i minuti di un servizio vengono utilizzati allo stesso modo.
Ci sono momenti in cui la cucina lavora a pieno ritmo e altri in cui un ordine rimane fermo in attesa di un'informazione, di una preparazione o di una consegna.
Ci sono collaboratori impegnati nella gestione degli ordini e altri che vengono continuamente interrotti per rispondere a domande come: questo ordine è già in preparazione? Quando deve uscire? Il cliente ha modificato qualcosa? Quale rider deve prendere questa consegna? Possiamo far partire questo ordine insieme a un altro?
Tutte richieste che possono trasformarsi in una quantità significativa di tempo perso.
Per questo, prima di chiedersi "quante persone mi servono in più?", sarebbe utile chiedersi "quante attività potrei evitare o rendere più rapide?"
Ogni interruzione rallenta il servizio
Uno dei principali nemici della velocità in un locale delivery sono proprio le interruzioni.
- un collaboratore in cucina sta preparando un ordine e deve fermarsi per chiedere un'informazione
- chi gestisce gli ordini deve interrompere il proprio lavoro per comunicare una modifica
- un responsabile deve verificare manualmente lo stato di una consegna
- il telefono squilla mentre qualcuno sta organizzando gli ordini già ricevuti
Il problema non è soltanto il tempo necessario per svolgere queste attività, è il tempo che si impegna per riprendere ciò che si stava facendo.
Ogni interruzione spezza il ritmo del lavoro e aumenta la possibilità di dimenticare qualcosa o di dover ricontrollare un'attività già svolta.
Un'organizzazione efficiente dovrebbe invece fare in modo che ogni persona riceva le informazioni di cui ha bisogno senza doverle continuamente cercare o chiedere.
È uno dei principi su cui si basa Speedy®: creare un flusso di lavoro in cui le informazioni seguono l'ordine e arrivano alle persone nel momento in cui servono.
Il vantaggio non è semplicemente "fare prima". È permettere allo staff di lavorare con maggiore continuità, riducendo le interruzioni e il tempo speso nel coordinamento.
La cucina non dovrebbe aspettare
In un locale delivery, la cucina è spesso il punto in cui il carico di lavoro diventa più evidente.
Pensiamo a una serata con molte comande: se gli ordini arrivano da canali diversi, vengono gestiti separatamente o devono essere ricopiati e comunicati a voce, una parte del tempo dello staff viene inevitabilmente utilizzata per organizzare il lavoro piuttosto che svolgerlo.
Quando invece il flusso è strutturato, la cucina può concentrarsi sulla propria attività.
Gli ordini arrivano con le informazioni necessarie, seguono una logica coerente e possono essere gestiti in base alle priorità del servizio. Questo permette di sfruttare meglio la capacità produttiva che il locale possiede già.
Non significa chiedere alla cucina di preparare più velocemente ogni singolo ordine, ma evita che la sua capacità rimanga inutilizzata a causa di un'organizzazione poco fluida.
Ridurre i tempi tra un'attività e l'altra
Quando si cerca di velocizzare il servizio, si tende a guardare soprattutto alle singole attività.
- Quanto tempo impiega la cucina a preparare una pizza?
- Quante tempo serve per prendere un ordine?
- Quanto tempo impiega un rider a effettuare una consegna?
Sono dati importanti, ma non raccontano tutto. Bisogna osservare anche cosa succede tra un'attività e l'altra:
- Quanto tempo passa tra la ricezione dell'ordine e l'inizio della preparazione?
- Quante tempo passa tra ordine pronto e partenza del rider?
- Quanto tempo viene impiegato per capire a chi assegnare una consegna?
- Quanto tempo serve per comunicare che un ordine è pronto?
Sono proprio questi intervalli a creare spesso i tempi di attesa che il cliente percepisce.
Un processo ben organizzato deve cercare di ridurli il più possibile.
Quando le diverse fasi del servizio sono collegate tra loro, l'ordine non rimane fermo semplicemente perché qualcuno deve ricordarsi di comunicare che può passare alla fase successiva.
Ed è qui che un sistema come Speedy® può diventare un supporto concreto all'organizzazione: non aggiungendo persone al processo, ma facendo in modo che il processo richieda meno interventi manuali.
Più ordini non significano necessariamente più complessità
C'è un altro aspetto da considerare: un locale che cresce non dovrebbe essere costretto ad aumentare il personale nella stessa proporzione degli ordini.
Se ogni incremento del volume di lavoro richiede automaticamente una persona in più, significa che una parte dell'organizzazione non riesce a scalare insieme all'attività.
Immaginiamo due locali che ricevono lo stesso numero di ordini.
Nel primo, ogni ordine richiede diversi passaggi manuali: informazioni da trasferire, controlli, telefonate, aggiornamenti e coordinamento tra cucina e consegne.
Nel secondo, gran parte di questi passaggi è già organizzata all'interno del flusso condiviso.
Il numero di ordini è lo stesso, quello che cambia è il tempo necessario per gestirli.
La differenza non sta quindi soltanto nella produttività delle persone, ma nella produttività dell'organizzazione. Quando il processo è progettato per ridurre attività ripetitive, interruzioni e tempi morti, il team può riuscire a gestire un volume maggiore senza dover aumentare necessariamente il numero di persone in turno.
Il cliente aspetta meno quando il lavoro dietro le quinte è più fluido
Per il cliente, tutto quello che abbiamo visto finora si traduce in una cosa molto semplice: aspettare di meno.
Se l'ordine viene preso correttamente, preparato nei tempi previsti e consegnato quando promesso, il servizio funziona.
Se invece l'ordine rimane fermo, le informazioni non arrivano al reparto giusto o la consegna parte in ritardo, il cliente percepisce semplicemente un'attesa eccessiva.
Non sa cosa stia succedendo "dietro le quinte", sa soltanto che il risultato finale non lo soddisfa.
Per questo motivo, ridurre i tempi di attesa non significa soltanto migliorare l'efficienza interna. Significa migliorare direttamente l'esperienza del cliente.
Un'organizzazione più fluida permette infatti di mantenere maggiore continuità durante il servizio, anche quando il numero degli ordini aumenta.
Prima di assumere, prova a eliminare ciò che rallenta il tuo team
Aumentare il personale può essere la soluzione giusta quando la capacità produttiva non è sufficiente. Ma non dovrebbe essere sempre la prima risposta.
Prima vale la pena analizzare il processo e individuare dove viene perso tempo:
- quali attività vengono ancora svolte manualmente?
- quante volte le stesse informazioni vengono inserite o comunicate?
- quante interruzioni subisce il personale durante il servizio?
- dove rimangono gli ordini in attesa?
- quali informazioni devono essere richieste più volte?
- quali attività dipendono ancora dalla memoria dei singoli collaboratori?
Spesso il problema non è che mancano persone. È che le persone presenti devono dedicare una parte eccessiva del loro tempo a far funzionare i processi.
Ed è proprio su questo che intervenire può fare la differenza.
Ridurre i tempi di attesa non significa trasformare il servizio in una corsa contro il tempo.
Significa fare in modo che ogni persona possa dedicare il proprio tempo alle attività che generano realmente produttività, evitando il più possibile passaggi inutili, attese e interruzioni.
Quando ordini, cucina e consegne fanno parte di un unico flusso organizzato, il lavoro diventa più prevedibile e il personale può concentrarsi sull'esecuzione anziché sul continuo coordinamento.
È questo il principio alla base di Speedy®: aiutare i locali per asporto a gestire il servizio in modo semplice e coordinato, facendo lavorare meglio le risorse già presenti invece di aumentare necessariamente la struttura.
Perché crescere non significa soltanto riuscire a gestire più ordini. Significa riuscire a gestirli bene, senza aumentare ogni volta la complessità.
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